承諾兩天送達,金價一漲就成缺貨?消費者質疑:線上買金怎能丟失契約精神?
距離下單時間已經過去了一周,這個掛著“老廟”大牌的商家卻還在以催促倉庫加緊排單為由拖延發貨。“為了備婚才買金,原本是一件喜事,現在卻讓我‘愁上加愁’。”苗女士(化名)怎么也沒有想到,一對象征著幸福的金手鐲,會將她推進一個反復維權的漩渦。
(資料圖片僅供參考)
隨著金價一路上漲,近日來,不少消費者遭遇了線上金店的“幺蛾子”:多個商家以“缺貨”為由拒不發貨,更有甚者,甚至一天撥打幾十個電話,催促消費者“申請退貨退款”。
過程一波三折,結局仍是“退款”
10月12日,苗女士在“京東”購物平臺一家名為“老廟黃金珠寶旗艦店”的店鋪內購買了一對總重為24.98克的金手鐲,“當時的實時金價是900多元1克。”她回憶道,“下單頁面顯示,預計送達時間為10月14日。”
然而,兩天時間過去,手鐲卻杳無音訊:不僅遲遲沒有快遞單號,超過送達時間后,商家也沒有主動與苗女士取得聯系。迫不得已,她點開了店鋪客服的聊天框。“客服就告訴我缺貨了,讓我申請退貨退款。除此之外,沒有任何解釋。”苗女士感到有些無法接受,“如果真的是缺貨,商品鏈接早就應該下架了,即便是此前疏忽了,客服也應該第一時間聯系告知我。”與商家幾番拉扯均無進展,苗女士只得撥打了12315消費者權益保護熱線反映情況。
△店鋪商品下單頁面均提示“訂單48小時內統一發出”。
10月16日,苗女士突然收到客服消息,稱她購買的手鐲“出貨了”。客服表示,由于當前實際出貨手鐲總重為25.71克,超過下單時的重量0.73克,需要她按照下單時的金價補上差價。“承諾補完差價后,48小時之內發貨。”眼看終于能拿到手鐲,苗女士毫不猶豫地再次支付了617元,然而,直到10月20日下午,商家依然在以“催促倉庫”為由拖延發貨。
△補完差價后,訂單頁面顯示的發貨及送達時間。
△補上差價后,商家并不發貨,一直表示“催促倉庫”。
苗女士的經歷遠非個例,較她下單晚幾日的張女士(化名)同樣遭遇商家“一拖再拖”。據她回憶,這家名為“老廟黃金甄選專賣店”的商家原本承諾10月17號送達商品。第一次逾期后,客服解釋為“商品正在接受質檢”,反復詢問發貨時間后,客服立即改口為“缺貨”。張女士將此事反饋平臺處理后,商家又稱“可以發貨”,只是出貨產品重量為6.33克,比她原本訂購的商品略輕一些。兩方協商完畢,發貨時間重新確定為10月19日。不過,令張女士怎么也沒有想到的是,這回快遞運單號有了,也顯示待攬件了,她又被客服告知“退款”,“這回居然連退款的理由都不解釋了,不管我問什么,都是一句‘抱歉’。”
“應該就是受到了金價連日上漲的影響”,苗女士推測道。她認為,商家眼見自己“賣虧”,便借口“缺貨”“質檢”來拖延觀望,甚至最終拒絕發貨、要求退款,這種違約行為極不合理。所幸的是,截至發稿,苗女士購買的金手鐲已經顯示了快遞單號。不過,她也表示“不能掉以輕心”,“不少商家會在快遞發出,還未送達前將其攔截。”
律師:商家需承擔違約責任
事實上,近期在社交平臺上,消費者在線上買金過程中遇到的套路可謂多種多樣。除了商家推三阻四外,還有消費者遭遇商家電話轟炸,強制要求其發起“申請退款”流程;更有部分商家發貨隨意,造成消費者實際到手的商品“缺斤少兩”。記者也在采訪過程中發現,此番出現問題的商家大多掛著“老廟黃金”“中國黃金”等大牌,但又在后面加上了“珠寶”“甄選”等字樣,實則并非相關品牌的官方旗艦店。不過,店鋪客服也解釋稱,他們是品牌官方線上授權店。在這樣的“名號”下,此類店鋪關注量基本均能達到超過20萬。
“在售賣過程中,商家應對自己提供的有關商品的信息其真實性、全面性負責,應能清晰展示合法有效的品牌授權書,若不存在官方授權,那么商家的行為本身就已經構成了虛假宣傳及欺詐”,上海普世萬聯律師事務所律師劉澤若告訴記者,“在此基礎上,由于商品購買鏈接頁面明確標注了發貨及送達時間,這就意味著商家與消費者之間已經達成了約定。根據《中華人民共和國民法典》及《中華人民共和國電子商務法》第二十條規定,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。那么,商家逾期不發貨、要求補差價后仍不履約、發錯貨等行為,均構成違約,需承擔違約責任,且除合同有特別約定且該條款有效外,商家無權單方面解除合同。”她還補充道:“黃金價格波動屬于正常商業風險范疇,不屬于不可抗力,商家仍不能以此為由單方面解約且免責。”
劉澤若建議,若遭遇商家拖延或拒絕發貨的情形,消費者可依照《民法典》相關規定要求商家繼續履行合同,按約定發貨,“作為違約方,商家沒有單方面解除合同的權利”。若消費者不愿繼續交易,也可以選擇解除合同并要求退回貨款,同時要求商家承擔違約責任,而非簡單退款,“消費者可以依據約定要求商家承擔相應的賠償責任。”此外,劉澤若也表示,購物平臺有責任對于入駐商家的行為進行審核、監管、懲處,督促商家盡快履約。
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