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光明網評論員：積分清零爭議是對消費者尊嚴的丈量

2023-07-28 04:48:53 來源：光明網

【資料圖】

光明網評論員：“12萬積分怎么全沒了？”2023年6月，直到想要使用積分預訂“萬豪”酒店，市民吳女士才察覺到自己賬戶內的變動。近日，隨著暑期出游高峰的到來，積分使用問題成為眾多市民關注的熱點，其中，與吳女士相似的遭遇更在頻頻發生：明明是花錢購買的積分，怎么就被悄無聲息地清了零呢？

從媒體報道的案例來看，這些被清零的積分，有的是消費者靠實打實的消費一筆一筆積累來的，有的則是直接花現金買來的。不管哪一種，如此“一鍵清零”的做法，都讓很多消費者無法接受。畢竟，積分，尤其是一些大額積分，對應的是一系列的消費者權益，說清零就清零，連事前的告知都沒有，未免也太不把消費者的感受當回事了。

當然，積分清零爭議的大面積出現，與過去三年的疫情背景有著重要關系。因為多數企業的積分規則中，都明確了前提條件，比如，必須在兩年內保持消費賬號的活躍。這一規則在正常年份或許沒什么問題，但碰上三年疫情，很多消費者迫于無奈長時間沒有消費記錄，于是按照既有的規則來執行，很多“沉睡”賬號就被默認清零了。這種做法對嗎？似乎從規則上講，這些企業完全可以這么做，這也是它們面對質疑依然能夠以所謂的“硬性規定”來作出強硬回應的底氣所在。

但是，疫情因素也意外地測出了一些企業對待消費者的誠意。要知道，擁有大額積分是很多企業VIP客戶的一種最直觀的標志，不管是持續消費累積積分，還是愿意花一筆不小的錢直接買積分，都反映出消費者對于企業的認可。這代表的是消費者的忠誠程度。而企業絲毫不考慮疫情影響，“照例”對積分一鍵清理，或許談不上是明顯違規，但至少是不近人情的。可以說，這樣的企業操作所體現出來的對待消費者的態度，與消費者的消費忠誠度顯然是不匹配的。更何況，按照一些企業的積分規則，清零之前是需要發郵件提醒的，但是，連這一點它們也沒做到。這樣的情況下，部分消費者有怨言，真是太正常了。

一定程度上說，近段時間涌現出的積分清零爭議，也未嘗不是對當前消費環境的一種檢視。如今，消費者的權益意識越來越高，但一些企業的表現，甚至是一些行業頭部企業的操作，并未表現出對消費者權益足夠的重視。這里面有多少是企業的優越感和“霸道”使然，又有多少是消費者權益保護的規則還有待完善所“嬌慣”出來的，置于當前刺激消費、擴大內需的背景下，尤其值得深思。

經過幾十年的市場經濟熏陶與塑造，經營者和消費者正逐漸走向它該有的平等化關系。但不可否認的是，在一些領域一些行業，消費者可能依然處于明顯的“弱勢”地位，維權，討個說法，都還不容易。尤其是多發生在高端消費領域的積分清零爭議顯示出，哪怕是一些自認為已經掌握了某種消費主動性和話語權的消費者，也隨時感受到分分鐘被打回“原形”的尷尬，這顯然難言正常。這說明，要讓消費者真正得到尊重，讓消費者權益有確定的保障，只是寄希望于消費者自身消費能力的提升，依然不過是一廂情愿的幻覺。構建健康的經營者與消費者關系，仍是未竟之發展課題。而唯有市場環境和消費者權益保障水平真正改善，每個消費者才能感受到該有的尊嚴。

（轉載請注明來源“光明網”，作者“光明網評論員”）

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